PRINCIPIO 1: enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.

Beneficios clave:
-  aumento de los ingresos y de la cuota de mercado obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidades del mercado,

-  aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de la organización para mejorar la satisfacción del cliente,

-  mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.

b)  Aplicar el principio del enfoque al cliente conduce generalmente a:

-  investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente,
-  asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados con las necesidades y expectativas del cliente.
-  comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización,
-  medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados,
-  gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente,
-  asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto).